Türkiye’nin uçtan uca müşteri hizmetleri otomasyonunda önder yapay zekâ şirketi CBOT, geliştirdiği teknolojiler ve dünya genelinde imza attığı sanal asistan projelerinde öne çıkan yenilikleri aktarmaya devam ediyor. Şirket, son senelerda yapay zekanın daha faal olmaya başladığı davet merkezi teknolojilerine ait değerlendirmelerini paylaşıyor.
Gartner raporlarında 2022 yılı itibariyle dünya çapında yaklaşık 17 milyon davet merkezi temsilcisi olduğu varsayım ediliyor. Bu sayı azımsanmayacak kadar yüksek görünüyor.. Markaların satış, satış daha sonrası takviye ve bilgi akışı odağında davet ve müşteri tecrübe merkezlerinde milyonlarca çalışanı konumlandırması bu mevzuların markalar dünyası için ne kadar hassas olduğunu da ortaya koyuyor.
Yapay zekanın iş gücünde 80 milyar dolar verimlilik yaratması bekleniyor
Çağrı ve müşteri tecrübe merkezleri yüksek kalite ve performans sağlamak üzere daima bir arayış ortasında bulunuyor. Çalışanların performansına katkı sağlamak ve verimliliği arttırmak için son senelerda diyaloğa dayalı yapay zeka teknolojileri ön plana çıkıyor. Hatta bu noktada ilgili raporlar bu değişen teknolojinin 2026’da davet merkezi maliyetlerinde 80 milyar dolarlık bir verimlilik tesiri yaratacağı saptamasında bulunuyor. Bu tesirin 2031 yılında 240 milyar dolara yükselmesi bekleniyor.
CBOT CEO’su Mete Aktaş, “Müşteri dayanak platformlarında kuşkusuz en değerli güç insan. Lakin bu takımların teknoloji ile güçlendirilmesi, daima olarak daha kaliteli bir hizmet sunma manasında geliştirilmesi de epey değerli. Yapay zeka ve makine tahsiliyle geliştirilen ve devreye alınan sanal asistanlar işte tam bu noktada harikası hedefleyen şirketlerin en büyük takviye gücü haline geliyor. Yapay zeka, müşteri takviye uzmanlarını güçlendiren daha aktif ve verimli çalışmalarını sağlayan bir role de sahip. Burada yapılan modelleme kapsamında yapay zeka müşteri dayanak uzmanının “destek asistanı” olarak konumlandırılıyor. Müşteri bağlantı süreçlerinde çalışanların işini daha kolay ve süratli yapmasını sağlıyor. Burada insan zekası ile yapay zeka içindeki etkileşimi hakikat modelleyen şirketler, teknolojiden daha düzgün faydalanmış, müşteri hizmetlerinin randımanını daha fazla arttırmış oluyor.”
Sanal asistanlar davet merkezi çalışanlarına nasıl takviye veriyor?
İlk evrede yapay zeka müşteri dayanak uzmanına şirketin bilgi bankası konusunda yardımcı oluyor. Örneğin müşteri bir soru sorduğunda uzman karşılığı bilmiyor yahut denetim etmek istiyor. Bu noktada yapay zeka tarafınca desteklenen dijital asistana ilgili soruyu soruyor, asistan anında tüm şirket data tabanını tarayarak karşılığı ekrana getiriyor. Yazılı platformda bir öteki uygulama alanı ise müşteri dayanak uzmanı müşteri sorularını yanıtlarken dijital asistanın karşılığı otomatik olarak hazır bir biçimde ekrana yansıtması. Uzman bu noktada uygun görürse tek tuşla yanıtı müşteriye gönderiyor yahut isterse düzenleme yapıp iletiyor.
Sesli tarafta ise müşteri dayanak uzmanı ve yapay zekalı dijital asistan içinde iki taraflı bir transfer düzeneği olması ehemmiyet taşıyor. Yani bir sanal asistan tanımlanan birtakım durumlarda müşteriyi takviye uzmanına aktarıyor. Bu sistemde takviye uzmanı kimi sıradan operasyonel işler için müşteriyi yapay zekalı asistana aktarabiliyor. Örneğin yeni adresinizi söyler misiniz? sorusu karşılığında müşteri adresini dijital asistana söylemiş olduğinde direkt kayıtlara geçmiş oluyor. Bu kullanım alanına makul süreçlere onay vermek üzere farklı senaryolar da dahil edilebiliyor. süratle gelişen teknolojinin müşteri dayanak uzmanı tecrübesini kuvvetlendirdiği bu üzere kullanım senaryolarında; ortalama arama ve yazışma mühletleri azalıyor, verimlilik artıyor, müşteri görüşmelerinde tecrübe düzgünleştiriyor ve müşteri temsilcilerinin işleri büyük oranda kolaylaşıyor.
Kaynak: (BYZHA) – Beyaz Haber Ajansı
Gartner raporlarında 2022 yılı itibariyle dünya çapında yaklaşık 17 milyon davet merkezi temsilcisi olduğu varsayım ediliyor. Bu sayı azımsanmayacak kadar yüksek görünüyor.. Markaların satış, satış daha sonrası takviye ve bilgi akışı odağında davet ve müşteri tecrübe merkezlerinde milyonlarca çalışanı konumlandırması bu mevzuların markalar dünyası için ne kadar hassas olduğunu da ortaya koyuyor.
Yapay zekanın iş gücünde 80 milyar dolar verimlilik yaratması bekleniyor
Çağrı ve müşteri tecrübe merkezleri yüksek kalite ve performans sağlamak üzere daima bir arayış ortasında bulunuyor. Çalışanların performansına katkı sağlamak ve verimliliği arttırmak için son senelerda diyaloğa dayalı yapay zeka teknolojileri ön plana çıkıyor. Hatta bu noktada ilgili raporlar bu değişen teknolojinin 2026’da davet merkezi maliyetlerinde 80 milyar dolarlık bir verimlilik tesiri yaratacağı saptamasında bulunuyor. Bu tesirin 2031 yılında 240 milyar dolara yükselmesi bekleniyor.
CBOT CEO’su Mete Aktaş, “Müşteri dayanak platformlarında kuşkusuz en değerli güç insan. Lakin bu takımların teknoloji ile güçlendirilmesi, daima olarak daha kaliteli bir hizmet sunma manasında geliştirilmesi de epey değerli. Yapay zeka ve makine tahsiliyle geliştirilen ve devreye alınan sanal asistanlar işte tam bu noktada harikası hedefleyen şirketlerin en büyük takviye gücü haline geliyor. Yapay zeka, müşteri takviye uzmanlarını güçlendiren daha aktif ve verimli çalışmalarını sağlayan bir role de sahip. Burada yapılan modelleme kapsamında yapay zeka müşteri dayanak uzmanının “destek asistanı” olarak konumlandırılıyor. Müşteri bağlantı süreçlerinde çalışanların işini daha kolay ve süratli yapmasını sağlıyor. Burada insan zekası ile yapay zeka içindeki etkileşimi hakikat modelleyen şirketler, teknolojiden daha düzgün faydalanmış, müşteri hizmetlerinin randımanını daha fazla arttırmış oluyor.”
Sanal asistanlar davet merkezi çalışanlarına nasıl takviye veriyor?
İlk evrede yapay zeka müşteri dayanak uzmanına şirketin bilgi bankası konusunda yardımcı oluyor. Örneğin müşteri bir soru sorduğunda uzman karşılığı bilmiyor yahut denetim etmek istiyor. Bu noktada yapay zeka tarafınca desteklenen dijital asistana ilgili soruyu soruyor, asistan anında tüm şirket data tabanını tarayarak karşılığı ekrana getiriyor. Yazılı platformda bir öteki uygulama alanı ise müşteri dayanak uzmanı müşteri sorularını yanıtlarken dijital asistanın karşılığı otomatik olarak hazır bir biçimde ekrana yansıtması. Uzman bu noktada uygun görürse tek tuşla yanıtı müşteriye gönderiyor yahut isterse düzenleme yapıp iletiyor.
Sesli tarafta ise müşteri dayanak uzmanı ve yapay zekalı dijital asistan içinde iki taraflı bir transfer düzeneği olması ehemmiyet taşıyor. Yani bir sanal asistan tanımlanan birtakım durumlarda müşteriyi takviye uzmanına aktarıyor. Bu sistemde takviye uzmanı kimi sıradan operasyonel işler için müşteriyi yapay zekalı asistana aktarabiliyor. Örneğin yeni adresinizi söyler misiniz? sorusu karşılığında müşteri adresini dijital asistana söylemiş olduğinde direkt kayıtlara geçmiş oluyor. Bu kullanım alanına makul süreçlere onay vermek üzere farklı senaryolar da dahil edilebiliyor. süratle gelişen teknolojinin müşteri dayanak uzmanı tecrübesini kuvvetlendirdiği bu üzere kullanım senaryolarında; ortalama arama ve yazışma mühletleri azalıyor, verimlilik artıyor, müşteri görüşmelerinde tecrübe düzgünleştiriyor ve müşteri temsilcilerinin işleri büyük oranda kolaylaşıyor.
Kaynak: (BYZHA) – Beyaz Haber Ajansı