Pandemi devrindeki kapanmalar ve kısıtlamalar dijital ve çevrimiçi dalların daha süratli gelişmesi için uygun şartlar yarattı. Pekala dijital bankacılık bu fırsattan yararlanarak müşterilerine istenen tecrübesi sağlayabildi mi? Teleperformance CX Lab Küresel Tüketici Davranışları Araştırması, bu soruya cevap verirken bölümde müşteri cephesinde pandemi sebebiyle yaşanan kritik değişimleri ortaya çıkarıyor, yeni müşteri trendlerine dikkat çekiyor.
Dünyanın önder müşteri ve tecrübe idaresi dış kaynak hizmet sağlayıcısı Teleperformance, ödüllü araştırma merkezi Teleperformance CX Lab tarafınca, Türkiye’nin de dahil olduğu 13 ülkede, 19 daldan 52 bin bireyle gerçekleştirilen görüşmeler kararında hazırlanan “Küresel Tüketici Davranışları” araştırmasıyla dijital bankacılık bölümü özelindemüşteri tecrübesindeki son trendleri ortaya koydu. Bilhassa pandemi periyodunda dijital bankacılık müşteri tecrübesinin nasıl değiştiğini ve önümüzdeki periyoda hangi trendlerin damga vuracağını belirleyen araştırma marka algısı, müşteriyle temasın nasıl değerlendirildiği, hizmet performansı, kanal tercihleri, chatbot adaptasyonu ve taşınabilir uygulamaların kullanması üzere geniş bir açıdan müşteri tecrübesini mercek altına alıyor. “Müşteriler, bankalarının müşteri hizmetleri ile irtibat metotlarını nasıl değiştirdi” sorusuna karşılık oluyor.
Dijital bankacılıkta memnuniyet klasiğe göre daha yüksek
Teknolojideki hızlanma ile dijital bankacılığa ilgi artarken, pandeminin birinci yılı olan 2020’de dijital bankacılık ortaya koyduğu performansla müşterilerinin yüzünü güldürdü.
Araştırmaya bakılırsa dijital bankalardan genel memnuniyet oranı 8,3 puan olurken dijital bankacılık müşterilerinin klâsik banka müşterilerine nazaran yüzde 4 daha şad olduğu dikkat çekiyor. Türkiye açısından tablo daha da olumlu. Türkiye’de dijital bankacılık müşterileri 8,8 puan ile dünya ortalamasının üstünde daha yüksek bir memnuniyete sahip ve Türkiye, ülke sıralamasında Brezilya’dan daha sonra ikinci sırada yer almakta.
Dijital bankacılık bölümünde müşterilerin şad oldukları bankaları tavsiye oranı yüzde 36. Burada da dijital bankalar, klasik bankalara bakılırsa yüzde 14 daha fazla tavsiye oranıyla fark yaratıyor. Türkiye’de memnuniyet oranı yüzde 59 ile dünya ortalamasının üzerinde ve ülke sıralamasında Brezilya ve Kolombiya’nın çabucak akabinde üçüncü sırada yer almakta.
Bağlantı kurma biçimi değişti
Her geçen gün teknoloji gelişirken ve muhtaçlıklar değişirken müşteriler dijital bankaların müşterisi olarak kalmaya devam edecek mi? Araştırmaya göre birebir dijital bankanın müşterisi olarak kalma eğilimi ortalama 8,4 puanla araştırmada yer alan öteki bölümlere göre en yüksek ikinci puan.
Pandemi biroldukça hususta olduğu üzere müşterilerin, müşteri hizmetleriyle irtibat kurma formunu de değiştirdi. Pandemi daha sonrası müşteri hizmetleriyle bağlantıya geçenlerin yüzde 32’si bankanın taşınabilir uygulaması aracılığıyla daha fazla bağlantıya geçtiklerini açıklarken, yüzde 20’si bankayla eskisine bakılırsa daha fazla bağlantıya geçtiğini belirtiyor. Yüzde 20 self servis seçeneğini daha fazla kullandığını, yüzde 17 de bankayla bağlantıya geçmek için yeni irtibat kanallarını denediğini lisana getiriyor. Dijital bankacılık müşterilerinin bankalarıyla irtibat kurma sıklığına gelince… Müşterilerin yüzde 75’i yılda ortalama 2,7 sefer bankayla etkileşim kuruyor. Türkiye’de ise bu sayı 4 ve bir daha ortalamanın fazlaca üzerinde.
En yüksek taşınabilir uygulama kullanmasına sahip dal
Son birkaç yılda taşınabilir ticaret kıymetli ölçüde hızlandı. Bunun izlerini dijital bankacılıkta da görmek mümkün. Araştırmaya bakılırsa dijital bankacılık müşterilerinin yüzde 72’si taşınabilir uygulama kullanıyor. Bu sayıyla dijital bankacılık en yüksek taşınabilir uygulama kullanmasına sahip bölüm olarak öne çıkıyor.
Türkiye’de dijitalleşmenin bilhassa de taşınabilir teknolojilerin ne kadar süratli benimsendiği araştırmada bir kere daha kanıtlanıyor. Türkiye’de 10 dijital banka müşterisinden 8’i taşınabilir uygulama kullanıyor. Türkiye yüzde 83 taşınabilir uygulama kullanması ile ülke sıralamasında Brezilya ve Kolombiya’nın çabucak akabinde üçüncü sırada yer almakta.
Nesillere bakılırsa kanal tercihi değişiyor
Dijital bankacılık müşterileri birfazlaca açıdan öbür bölümlerdeki müşterilere göre ileri teknoloji adaptasyonlarıyla da dikkat çekiyor. Araştırmaya göre müşteri hizmetleri ile irtibatlarında tüm dallar içinde en çok kanal çeşidi kullananlar dijital bankacılık müşterileri.
Ses, tüm jenerasyonların en epeyce kullandığı kanal olsa da yeni jenerasyon müşterilerin Baby Boomers ve X Jenerasyonuna göre daha fazla yeni kanalları denediğini görüyoruz.
Sessiz Nesil ve Baby Boomer’lar üzere eski kuşaklar Chat yerine Email/Web formunu daha fazla tercih ediyor lakin öteki jenerasyonlar için Canlı Chat ikinci favori kanal olarak öne çıkıyor. Örneğin Z jenerasyonunun ses kullanım oranı yüzde 29, Canlı Chat kullanım oranı yüzde 28, Email/Web formu kullanım oranı yüzde 28, taşınabilir uygulama kullanım oranı yüzde 25. Buna bakılırsa müşterilerinin tercihlerini önemseyen dijital bankaların Canlı Chat ve Taşınabilir Uygulama kanallarına yatırım yapmaları ve bu kanallardaki memnuniyeti yüksek tutmaya odaklanmaları gerekiyor.
Müşterilerin yarısı tecrübelerini toplumsal medyada paylaşıyor
Toplumsal medya müşterilerin markalarla ilgili tecrübelerini paylaştıkları bir mecra olarak da öne çıkıyor. Araştırmaya göre, dijital bankacılık, toplumsal medyada müşteri hizmetleri hakkında paylaşımı en epeyce yapılan üçüncü dal pozisyonunda. İştirakçilerin yüzde 48’i bankaların müşteri hizmetleri hakkında toplumsal medyada paylaşımda bulunduklarını belirtiyor. Toplumsal medya kullanım oranı dünya ortalamasının üzerinde olan Türkiye’de ise bu oran daha da yüksek. Türkiye’deki iştirakçilerin yüzde 66’sı bankaların müşteri hizmetleri hakkında toplumsal medya paylaşımı yaptıklarını açıklarken, 10 müşteriden 8’i en çok kendi şahsi sayfalarında paylaşım yaptıklarını belirtiyor.
Son etkileşim tesiri
Her ne kadar müşterilerin teknoloji adaptasyonu yüksek olsa da hala yüzde 70’i kelam konusu müşteri hizmetleri olduğunda gerçek bir bireyden yardım almayı tercih ediyor. Türkiye yüzde 84 ile ülke sıralamasında da en hayli gerçek kişi ile irtibatı yeğleyen ülke. Pekala müşteriler müşteri hizmetleriyle yaptıkları etkileşimden ne kadar şad? Bu soruya da cevap arayan Küresel Müşteri Tecrübesi araştırmasına nazaran dijital bankacılık bölümündeki son etkileşimden memnuniyet puanı 8,2 ve bu puan klâsik bankacılıktaki memnuniyete yüzde 3 daha yüksek. Türkiye 8,8 puanla dünya ortalamasının üzerinde, ülke sıralamasında da Brezilya’dan daha sonra ikinci sırada yer almakta.
Özelleştirilmiş tekliflere bakış olumlu
Müşteri hizmetlerinin sadakati ne ölçüde artırdığını da araştırma bir defa daha gözler önüne seriyor. Müşteri hizmetleriyle etkileşimde olumlu bir tecrübeye sahip müşterilerin sadakat eğiliminin etkileşimde bulunmayanlara göre yüzde 13 daha yüksek olduğunu ortaya koyan araştırma, müşteri hizmetleriyle etkileşimde olumsuz tecrübeye sahip tüketicilerin sadakat eğiliminin de etkileşimde bulunmayanlara nazaran yüzde 28 daha düşük olduğunu saptıyor.
Dijital bankacılık müşterileri, müşteri hizmetleriyle bağlantıları sırasında satış tekliflerini duyma konusunda da istekli. Hatta dijital bankacılık yeni satış tekliflerinin memnuniyetle karşılandığı kesimler içinde dördüncü sırada yer alıyor. Küresel araştırmada iştirakçilerin yüzde 44’ü görüşme sırasında ticari bir teklifi kabul ettiğini ve yahut kendisine bu biçimde bir teklif sunulmasından mutlu olduğunu belirtiyor. Türkiye’de müşterilerin yüzde 71 özelleştirilmiş teklif almaktan memnuniyet duyacağını söz ediyor.
“Verilerin âlâ okunması gerekiyor”
Teleperformance Satış ve Pazarlama Genel Müdür Yardımcısı Sezin Mızraklı Avalin, araştırmanın sonuçlarını şu biçimde kıymetlendirdi: “Teknolojik gelişmeler, Covid-19’un da tesiriyle bankacılığı dijital kanallara daha süratli yönlendirerek bankacılığın görüntüsünü değiştiriyor. Artık klâsik eserler dijitalleştirilirken, yeni eserler ise taşınabilir öncelikli (mobile-first) olarak geliştiriliyor. Araştırmaya baktığımızda dijital bankacılık süratle yayılırken müşteri tecrübesi ve memnuniyeti konusunda da olumlu bir karneye sahip olduğunu görüyoruz. Pandemi de dijital bankacılıkta müşteri hizmetlerinin müşteri üstündeki tesirini olumlu tarafta etkilemiş görünüyor. Bilhassa klâsik bankacılığa bakılırsa biroldukça kriterde hem teknoloji adaptasyonu, hem müşteriyle manalı irtibat kurma konusunda öne çıkan dijital bankacılık bu olumlu gidişatı daha da ileri noktaya taşıyabilir. Bu niçinle tüm dijital bankaların müşteri trendlerini yakından takip etmesini ve bir yol haritası ortaya koyan Küresel Müşteri Tecrübesi araştırmasının bilgilerini değerlendirmesini tavsiye ediyoruz. Örneğin tüketicilerin artan biçimde canlı sohbet ve taşınabilir uygulama kullanımı, toplumsal medyada paylaşım yapan her 10 Türk müşteriden 8’inin bu paylaşımı şahsi toplumsal medya mecrasında yapması, müşteri hizmetlerinde yaşanan son etkileşimin müşteri sadakati üzerinde oynadığı rol, üzerinde durulması gereken mevzular. Öte yandan özelikle “Türkiye’de dijital banka müşterilerinin yüzde 71’inin özelleştirilmiş teklif almaktan memnuniyet duyacağını” söz etmesi de kıymetli bir fırsat olarak kıymetlendirilebilir. Biz, Teleperformance olarak kurumsal müşterilerimize müşterilerinin süratle değişen kullanım tercihleri doğrultusunda gerçek kanalları ve teknolojileri, daha süratli bir biçimde ve daha az maliyetle oluşturma ve yönetme yararını sağlıyor, onlara daha bir güzel müşteri tecrübesi, taahhüdünde bulunuyoruz.”
Kaynak: (BHA) – Beyaz Haber Ajansı
Dünyanın önder müşteri ve tecrübe idaresi dış kaynak hizmet sağlayıcısı Teleperformance, ödüllü araştırma merkezi Teleperformance CX Lab tarafınca, Türkiye’nin de dahil olduğu 13 ülkede, 19 daldan 52 bin bireyle gerçekleştirilen görüşmeler kararında hazırlanan “Küresel Tüketici Davranışları” araştırmasıyla dijital bankacılık bölümü özelindemüşteri tecrübesindeki son trendleri ortaya koydu. Bilhassa pandemi periyodunda dijital bankacılık müşteri tecrübesinin nasıl değiştiğini ve önümüzdeki periyoda hangi trendlerin damga vuracağını belirleyen araştırma marka algısı, müşteriyle temasın nasıl değerlendirildiği, hizmet performansı, kanal tercihleri, chatbot adaptasyonu ve taşınabilir uygulamaların kullanması üzere geniş bir açıdan müşteri tecrübesini mercek altına alıyor. “Müşteriler, bankalarının müşteri hizmetleri ile irtibat metotlarını nasıl değiştirdi” sorusuna karşılık oluyor.
Dijital bankacılıkta memnuniyet klasiğe göre daha yüksek
Teknolojideki hızlanma ile dijital bankacılığa ilgi artarken, pandeminin birinci yılı olan 2020’de dijital bankacılık ortaya koyduğu performansla müşterilerinin yüzünü güldürdü.
Araştırmaya bakılırsa dijital bankalardan genel memnuniyet oranı 8,3 puan olurken dijital bankacılık müşterilerinin klâsik banka müşterilerine nazaran yüzde 4 daha şad olduğu dikkat çekiyor. Türkiye açısından tablo daha da olumlu. Türkiye’de dijital bankacılık müşterileri 8,8 puan ile dünya ortalamasının üstünde daha yüksek bir memnuniyete sahip ve Türkiye, ülke sıralamasında Brezilya’dan daha sonra ikinci sırada yer almakta.
Dijital bankacılık bölümünde müşterilerin şad oldukları bankaları tavsiye oranı yüzde 36. Burada da dijital bankalar, klasik bankalara bakılırsa yüzde 14 daha fazla tavsiye oranıyla fark yaratıyor. Türkiye’de memnuniyet oranı yüzde 59 ile dünya ortalamasının üzerinde ve ülke sıralamasında Brezilya ve Kolombiya’nın çabucak akabinde üçüncü sırada yer almakta.
Bağlantı kurma biçimi değişti
Her geçen gün teknoloji gelişirken ve muhtaçlıklar değişirken müşteriler dijital bankaların müşterisi olarak kalmaya devam edecek mi? Araştırmaya göre birebir dijital bankanın müşterisi olarak kalma eğilimi ortalama 8,4 puanla araştırmada yer alan öteki bölümlere göre en yüksek ikinci puan.
Pandemi biroldukça hususta olduğu üzere müşterilerin, müşteri hizmetleriyle irtibat kurma formunu de değiştirdi. Pandemi daha sonrası müşteri hizmetleriyle bağlantıya geçenlerin yüzde 32’si bankanın taşınabilir uygulaması aracılığıyla daha fazla bağlantıya geçtiklerini açıklarken, yüzde 20’si bankayla eskisine bakılırsa daha fazla bağlantıya geçtiğini belirtiyor. Yüzde 20 self servis seçeneğini daha fazla kullandığını, yüzde 17 de bankayla bağlantıya geçmek için yeni irtibat kanallarını denediğini lisana getiriyor. Dijital bankacılık müşterilerinin bankalarıyla irtibat kurma sıklığına gelince… Müşterilerin yüzde 75’i yılda ortalama 2,7 sefer bankayla etkileşim kuruyor. Türkiye’de ise bu sayı 4 ve bir daha ortalamanın fazlaca üzerinde.
En yüksek taşınabilir uygulama kullanmasına sahip dal
Son birkaç yılda taşınabilir ticaret kıymetli ölçüde hızlandı. Bunun izlerini dijital bankacılıkta da görmek mümkün. Araştırmaya bakılırsa dijital bankacılık müşterilerinin yüzde 72’si taşınabilir uygulama kullanıyor. Bu sayıyla dijital bankacılık en yüksek taşınabilir uygulama kullanmasına sahip bölüm olarak öne çıkıyor.
Türkiye’de dijitalleşmenin bilhassa de taşınabilir teknolojilerin ne kadar süratli benimsendiği araştırmada bir kere daha kanıtlanıyor. Türkiye’de 10 dijital banka müşterisinden 8’i taşınabilir uygulama kullanıyor. Türkiye yüzde 83 taşınabilir uygulama kullanması ile ülke sıralamasında Brezilya ve Kolombiya’nın çabucak akabinde üçüncü sırada yer almakta.
Nesillere bakılırsa kanal tercihi değişiyor
Dijital bankacılık müşterileri birfazlaca açıdan öbür bölümlerdeki müşterilere göre ileri teknoloji adaptasyonlarıyla da dikkat çekiyor. Araştırmaya göre müşteri hizmetleri ile irtibatlarında tüm dallar içinde en çok kanal çeşidi kullananlar dijital bankacılık müşterileri.
Ses, tüm jenerasyonların en epeyce kullandığı kanal olsa da yeni jenerasyon müşterilerin Baby Boomers ve X Jenerasyonuna göre daha fazla yeni kanalları denediğini görüyoruz.
Sessiz Nesil ve Baby Boomer’lar üzere eski kuşaklar Chat yerine Email/Web formunu daha fazla tercih ediyor lakin öteki jenerasyonlar için Canlı Chat ikinci favori kanal olarak öne çıkıyor. Örneğin Z jenerasyonunun ses kullanım oranı yüzde 29, Canlı Chat kullanım oranı yüzde 28, Email/Web formu kullanım oranı yüzde 28, taşınabilir uygulama kullanım oranı yüzde 25. Buna bakılırsa müşterilerinin tercihlerini önemseyen dijital bankaların Canlı Chat ve Taşınabilir Uygulama kanallarına yatırım yapmaları ve bu kanallardaki memnuniyeti yüksek tutmaya odaklanmaları gerekiyor.
Müşterilerin yarısı tecrübelerini toplumsal medyada paylaşıyor
Toplumsal medya müşterilerin markalarla ilgili tecrübelerini paylaştıkları bir mecra olarak da öne çıkıyor. Araştırmaya göre, dijital bankacılık, toplumsal medyada müşteri hizmetleri hakkında paylaşımı en epeyce yapılan üçüncü dal pozisyonunda. İştirakçilerin yüzde 48’i bankaların müşteri hizmetleri hakkında toplumsal medyada paylaşımda bulunduklarını belirtiyor. Toplumsal medya kullanım oranı dünya ortalamasının üzerinde olan Türkiye’de ise bu oran daha da yüksek. Türkiye’deki iştirakçilerin yüzde 66’sı bankaların müşteri hizmetleri hakkında toplumsal medya paylaşımı yaptıklarını açıklarken, 10 müşteriden 8’i en çok kendi şahsi sayfalarında paylaşım yaptıklarını belirtiyor.
Son etkileşim tesiri
Her ne kadar müşterilerin teknoloji adaptasyonu yüksek olsa da hala yüzde 70’i kelam konusu müşteri hizmetleri olduğunda gerçek bir bireyden yardım almayı tercih ediyor. Türkiye yüzde 84 ile ülke sıralamasında da en hayli gerçek kişi ile irtibatı yeğleyen ülke. Pekala müşteriler müşteri hizmetleriyle yaptıkları etkileşimden ne kadar şad? Bu soruya da cevap arayan Küresel Müşteri Tecrübesi araştırmasına nazaran dijital bankacılık bölümündeki son etkileşimden memnuniyet puanı 8,2 ve bu puan klâsik bankacılıktaki memnuniyete yüzde 3 daha yüksek. Türkiye 8,8 puanla dünya ortalamasının üzerinde, ülke sıralamasında da Brezilya’dan daha sonra ikinci sırada yer almakta.
Özelleştirilmiş tekliflere bakış olumlu
Müşteri hizmetlerinin sadakati ne ölçüde artırdığını da araştırma bir defa daha gözler önüne seriyor. Müşteri hizmetleriyle etkileşimde olumlu bir tecrübeye sahip müşterilerin sadakat eğiliminin etkileşimde bulunmayanlara göre yüzde 13 daha yüksek olduğunu ortaya koyan araştırma, müşteri hizmetleriyle etkileşimde olumsuz tecrübeye sahip tüketicilerin sadakat eğiliminin de etkileşimde bulunmayanlara nazaran yüzde 28 daha düşük olduğunu saptıyor.
Dijital bankacılık müşterileri, müşteri hizmetleriyle bağlantıları sırasında satış tekliflerini duyma konusunda da istekli. Hatta dijital bankacılık yeni satış tekliflerinin memnuniyetle karşılandığı kesimler içinde dördüncü sırada yer alıyor. Küresel araştırmada iştirakçilerin yüzde 44’ü görüşme sırasında ticari bir teklifi kabul ettiğini ve yahut kendisine bu biçimde bir teklif sunulmasından mutlu olduğunu belirtiyor. Türkiye’de müşterilerin yüzde 71 özelleştirilmiş teklif almaktan memnuniyet duyacağını söz ediyor.
“Verilerin âlâ okunması gerekiyor”
Teleperformance Satış ve Pazarlama Genel Müdür Yardımcısı Sezin Mızraklı Avalin, araştırmanın sonuçlarını şu biçimde kıymetlendirdi: “Teknolojik gelişmeler, Covid-19’un da tesiriyle bankacılığı dijital kanallara daha süratli yönlendirerek bankacılığın görüntüsünü değiştiriyor. Artık klâsik eserler dijitalleştirilirken, yeni eserler ise taşınabilir öncelikli (mobile-first) olarak geliştiriliyor. Araştırmaya baktığımızda dijital bankacılık süratle yayılırken müşteri tecrübesi ve memnuniyeti konusunda da olumlu bir karneye sahip olduğunu görüyoruz. Pandemi de dijital bankacılıkta müşteri hizmetlerinin müşteri üstündeki tesirini olumlu tarafta etkilemiş görünüyor. Bilhassa klâsik bankacılığa bakılırsa biroldukça kriterde hem teknoloji adaptasyonu, hem müşteriyle manalı irtibat kurma konusunda öne çıkan dijital bankacılık bu olumlu gidişatı daha da ileri noktaya taşıyabilir. Bu niçinle tüm dijital bankaların müşteri trendlerini yakından takip etmesini ve bir yol haritası ortaya koyan Küresel Müşteri Tecrübesi araştırmasının bilgilerini değerlendirmesini tavsiye ediyoruz. Örneğin tüketicilerin artan biçimde canlı sohbet ve taşınabilir uygulama kullanımı, toplumsal medyada paylaşım yapan her 10 Türk müşteriden 8’inin bu paylaşımı şahsi toplumsal medya mecrasında yapması, müşteri hizmetlerinde yaşanan son etkileşimin müşteri sadakati üzerinde oynadığı rol, üzerinde durulması gereken mevzular. Öte yandan özelikle “Türkiye’de dijital banka müşterilerinin yüzde 71’inin özelleştirilmiş teklif almaktan memnuniyet duyacağını” söz etmesi de kıymetli bir fırsat olarak kıymetlendirilebilir. Biz, Teleperformance olarak kurumsal müşterilerimize müşterilerinin süratle değişen kullanım tercihleri doğrultusunda gerçek kanalları ve teknolojileri, daha süratli bir biçimde ve daha az maliyetle oluşturma ve yönetme yararını sağlıyor, onlara daha bir güzel müşteri tecrübesi, taahhüdünde bulunuyoruz.”
Kaynak: (BHA) – Beyaz Haber Ajansı