Pandemi ile dünya 2020 ve 2021 senelerında ağır bir dijitalleşme devri yaşadı. Her şeyin online olduğu bu vakitte beşerler biroldukca işini meskenden gerçekleştirirken, onlara yardımcı olması için de yapay zekâ tabanlı sanal asistanlar, chatbotlar ve diyalogsal yapay zekâ işin içine girdi. Bu durumun 2022 yılında da devam edeceğini öngoren Türkiye’nin önder yapay zeka şirketi CBOT, 2022’de müşteri hizmetleri alanında öne çıkması beklenen trendleri paylaştı.
1- Otomasyon seçenekleri biroldukça alanı kapsayacak
Juniper Research’in hususa dair raporunda, 2019 yılında 2,8 milyar dolar olan chatbotlar üzerinden yapılan tüketici perakende harcamalarının, 2024 yılına kadar 142 milyar dolara ulaşacağı belirtiliyor. Bu tahlil, bu devir boyunca yıllık ortalama 400 büyüme manasına geliyor.Şirketler; kampanya idaresi, mümkün satış yaratma, sıkça sorulan sorular, eser arama, satın alma-ödeme üzere biroldukca süreç ve mevzuyu içeren, uçtan uca tecrübe sağlayan sanal asistanlara daha fazla yatırım yapacak. sıradan ve hudutlu bir diyalogsal tecrübe sağlayan sanal asistanlar, 2022 yılında, yüksek seviyede şahsileşecek ve entegrasyonlar yardımıyla daha kapsamlı hale gelecek.
2- Ses tabanlı botlar
Önümüzdeki yıl IVR’lar ve genel kullanımlı sesli asistanlar üzere her türlü diyalogsal arayüzde yer alan sesli botlar daha fazla hayatın ortasında olacak. Ses tabanlı sanal asistanlar, yalnızca müşteriyi amacına almayacak, müşteri olma potansiyeli olan şahısları müşteriye dönüştürme üzere değerli bir mevzuda da rol alacak. Müşterinin hangi lisanda konuştuğunu anlayan ve o lisanda hizmet veren, epeyce lisanlı yapay zeka tabanlı sesli asistanları 2022 yılında birfazlaca alanda görmek mümkün olacak. Gelişmiş kişiselleştirme yeteneklerine sahip olan ses tabanlı botlar, bilhassa müşteri etkileşiminin yüksek olduğu bölümlerde müşteri hizmetleri konusunda büyük fırsatlar sunacak.
3- Sanal asistan tecrübeleri ile derin müşteri verisi ve insansı tecrübeler
Doğal Lisan Sürece (NLP), Doğal Lisan Üretimi (NLG), His Tahlili (Sentiment Analysis) ve Çok Lisanlı Doğal Lisan (Multilingual Natural Language) alanlarındaki gelişmeler ile sanal asistanların daha insansı hale gelmesi kelam konusu. Bu gelişmiş tecrübesi sağlamanın ise iki bileşeni var: kullanıcı hedefini anlamak ve özelleştirilmiş bir karşılık vermek. Yapay zeka teknolojileri ve asistanların entegrasyon yetenekleri geliştikçe bu iki bileşende de ilerleme nazaranceğiz. Bu da hem kullanıcılar ve birebir vakitte şirketler açısından iki taraflı bir memnuniyeti birlikteinde getirecek. Ayrıyeten bu bileşenlerin devamında bir öteki kıymetli alan, insanların hislerinin yorumlanması. His Tahlili (Sentiment Analysis) ile sanal asistanların kullanıcıların hislerini anlayabilmesi ve diyaloğu buna göre devam ettirebilmesinin önümüzdeki periyotta müşteri memnuniyetini arttıracağı aşikâr.
2022’nin analitik ve iç görülerin daha fazla ortaya çıkacağı ve bedel yaratacağı bir yıl olacağı söylenebilir. Sanal asistanlar, analitik yeteneklerini kullanarak, kullanıcıların tercihlerini ve memnuniyetlerini ölçmek ve kıymetlendirmek için daha donanımlı olacak. Bunun gerçekleşebilmesi için, sanal asistanların, baştan sona müşteri görünümüne ve etkileşimlerine hakim olmasıve ERP’ler, CRM’ler ve öteki yazılım sistemleri ile daha fazla entegre olması gerekecek. bu biçimdece botlar, sorulan soruları ve karşılıkları kayıt altına alacak, tahlil edecek ve aksiyona geçilebilir iç görülere dönüştürecek.
4- İletileşme platformları sanal asistanların itici gücü olacak
WhatsApp’ın başkan olduğu ve rekabeti her geçen gün artan iletileşme pazarı, kullanıcıları sanal asistanlar üzerinden diyalogsal tecrübelerle alışveriş yapmaya teşvik edecek. İletileşme platformları üzerinden hizmet veren sanal asistanlar, arama, satın alma, ödeme ve takviye dahil e-ticaretin tüm süreçlerini kapsayacak ve hayli sıradan tecrübelerle epeyce daha kullanışlı araçlar haline gelecek. Sanal asistan fonksiyonlarıyla donatılmış platformlar, bu biçimdece marka bilinirliği, satış/potansiyel müşteri yaratma, müşteride derinleşme ve müşteri dayanağının daha uygun bir noktaya taşınması hususlarında şirketler için vazgeçilmez bir mecra haline gelecek. Bu göz önüne alındığında, irili ufaklı birfazlaca şirket, kurumsal fonksiyonlar entegre edilmiş yapay zekâ tabanlı bir sanal asistan tecrübesini daha yaygın biçimde sunabilmek için iletileşme uygulamalarına kayacak.
5- Sanal asistanlar kurumsal alanlarda daha fazla yer alacak
Yapay zekâ tabanlı sanal asistanların, müşteri etkileşim kanalı olarak potansiyellerinin keşfedilmesinden daha sonra, şirketler onları kurumsal süreçlerini otomatize ederek verimliliği artırmanın bir yolu olarak görmeye başladı. Gartner, 2022 yılına kadar beyaz yakalı çalışanların 70’inin işlerini hızlandırmak için konuşma platformlarıyla günlük olarak etkileşime gireceğini kestirim ediyor. Bilhassa fazlaca sayıda iş sürecine sahip büyük tertipler, sanal asistanları kurum içi kullanım gayesiyle devreye almaya daha yatkın.
Markaların gün geçtikçe daha fazla ilgi gösterdiği ve kullandığı sanal asistanlar hem çalışan tıpkı vakitte müşteri tecrübesinin ayrılmaz bir modülü haline geliyor. Seyahatten eğitime, alışverişten sıhhate, sigortacılıktan bankacılığa biroldukça dalda kendilerine yer bulan sanal asistanların kullanım alanlarının daha da artacağı kesin bir lisanla söylenebilir. birebir vakitte Gartner, yapay zekâ orkestrasyon teşebbüslerinin süratli olgunlaşması yardımıyla 2025 yılına kadar kuruluşların 70’inin yapay zekâ mimarilerini operasyonel hale getirmesini bekliyor.
2022 yılında da dijitalleşme devrinin devam edeceğinin, bilhassa sesli diyalogsal IVR sistemlerinin birfazlaca kuruluş için birinci sırada geleceğinin altını çizen CBOT Kurucu ve CEO’su Mete Aktaş: “Müşteri hizmetleri alanında derin bir paradigma kayması yaşanıyor. Artık eser ya da hizmet değil tecrübe ön plana çıkıyor. Bu da müşteriye uçtan uca bir hizmet sunmanın kıymetini pekiştiriyor. Bir müşteri seyahatinin birinci noktasından satın alma daha sonrası dayanak sürecine kadar müşteriye süratli ve kesintisiz bir hizmet sunulması gerekiyor. Bu hizmetlerde yapay zeka dayanaklı uygulamaların değeri yadsınamaz. Müşteri hizmetleri alanındaki dijital dönüşüme liderlik eden bir pozisyonda yer alan bir şirket olarak alanın dönüşümünü, değişimini yakından gözlemliyoruz. Gerek sanal asistanlarımız, IVR üzerinde yer alan sesli asistanlarımız gerekse kullanıcılardan gelen iletilerin idaresini kolaylaştıran canlı dayanak tahlillerimizle müşteri hizmetleri alanında fark yaratmak isteyen şirketlere bütünsel bir yapay zeka platformu sunuyoruz.” diyor.
Kaynak: (BHA) – Beyaz Haber Ajansı
1- Otomasyon seçenekleri biroldukça alanı kapsayacak
Juniper Research’in hususa dair raporunda, 2019 yılında 2,8 milyar dolar olan chatbotlar üzerinden yapılan tüketici perakende harcamalarının, 2024 yılına kadar 142 milyar dolara ulaşacağı belirtiliyor. Bu tahlil, bu devir boyunca yıllık ortalama 400 büyüme manasına geliyor.Şirketler; kampanya idaresi, mümkün satış yaratma, sıkça sorulan sorular, eser arama, satın alma-ödeme üzere biroldukca süreç ve mevzuyu içeren, uçtan uca tecrübe sağlayan sanal asistanlara daha fazla yatırım yapacak. sıradan ve hudutlu bir diyalogsal tecrübe sağlayan sanal asistanlar, 2022 yılında, yüksek seviyede şahsileşecek ve entegrasyonlar yardımıyla daha kapsamlı hale gelecek.
2- Ses tabanlı botlar
Önümüzdeki yıl IVR’lar ve genel kullanımlı sesli asistanlar üzere her türlü diyalogsal arayüzde yer alan sesli botlar daha fazla hayatın ortasında olacak. Ses tabanlı sanal asistanlar, yalnızca müşteriyi amacına almayacak, müşteri olma potansiyeli olan şahısları müşteriye dönüştürme üzere değerli bir mevzuda da rol alacak. Müşterinin hangi lisanda konuştuğunu anlayan ve o lisanda hizmet veren, epeyce lisanlı yapay zeka tabanlı sesli asistanları 2022 yılında birfazlaca alanda görmek mümkün olacak. Gelişmiş kişiselleştirme yeteneklerine sahip olan ses tabanlı botlar, bilhassa müşteri etkileşiminin yüksek olduğu bölümlerde müşteri hizmetleri konusunda büyük fırsatlar sunacak.
3- Sanal asistan tecrübeleri ile derin müşteri verisi ve insansı tecrübeler
Doğal Lisan Sürece (NLP), Doğal Lisan Üretimi (NLG), His Tahlili (Sentiment Analysis) ve Çok Lisanlı Doğal Lisan (Multilingual Natural Language) alanlarındaki gelişmeler ile sanal asistanların daha insansı hale gelmesi kelam konusu. Bu gelişmiş tecrübesi sağlamanın ise iki bileşeni var: kullanıcı hedefini anlamak ve özelleştirilmiş bir karşılık vermek. Yapay zeka teknolojileri ve asistanların entegrasyon yetenekleri geliştikçe bu iki bileşende de ilerleme nazaranceğiz. Bu da hem kullanıcılar ve birebir vakitte şirketler açısından iki taraflı bir memnuniyeti birlikteinde getirecek. Ayrıyeten bu bileşenlerin devamında bir öteki kıymetli alan, insanların hislerinin yorumlanması. His Tahlili (Sentiment Analysis) ile sanal asistanların kullanıcıların hislerini anlayabilmesi ve diyaloğu buna göre devam ettirebilmesinin önümüzdeki periyotta müşteri memnuniyetini arttıracağı aşikâr.
2022’nin analitik ve iç görülerin daha fazla ortaya çıkacağı ve bedel yaratacağı bir yıl olacağı söylenebilir. Sanal asistanlar, analitik yeteneklerini kullanarak, kullanıcıların tercihlerini ve memnuniyetlerini ölçmek ve kıymetlendirmek için daha donanımlı olacak. Bunun gerçekleşebilmesi için, sanal asistanların, baştan sona müşteri görünümüne ve etkileşimlerine hakim olmasıve ERP’ler, CRM’ler ve öteki yazılım sistemleri ile daha fazla entegre olması gerekecek. bu biçimdece botlar, sorulan soruları ve karşılıkları kayıt altına alacak, tahlil edecek ve aksiyona geçilebilir iç görülere dönüştürecek.
4- İletileşme platformları sanal asistanların itici gücü olacak
WhatsApp’ın başkan olduğu ve rekabeti her geçen gün artan iletileşme pazarı, kullanıcıları sanal asistanlar üzerinden diyalogsal tecrübelerle alışveriş yapmaya teşvik edecek. İletileşme platformları üzerinden hizmet veren sanal asistanlar, arama, satın alma, ödeme ve takviye dahil e-ticaretin tüm süreçlerini kapsayacak ve hayli sıradan tecrübelerle epeyce daha kullanışlı araçlar haline gelecek. Sanal asistan fonksiyonlarıyla donatılmış platformlar, bu biçimdece marka bilinirliği, satış/potansiyel müşteri yaratma, müşteride derinleşme ve müşteri dayanağının daha uygun bir noktaya taşınması hususlarında şirketler için vazgeçilmez bir mecra haline gelecek. Bu göz önüne alındığında, irili ufaklı birfazlaca şirket, kurumsal fonksiyonlar entegre edilmiş yapay zekâ tabanlı bir sanal asistan tecrübesini daha yaygın biçimde sunabilmek için iletileşme uygulamalarına kayacak.
5- Sanal asistanlar kurumsal alanlarda daha fazla yer alacak
Yapay zekâ tabanlı sanal asistanların, müşteri etkileşim kanalı olarak potansiyellerinin keşfedilmesinden daha sonra, şirketler onları kurumsal süreçlerini otomatize ederek verimliliği artırmanın bir yolu olarak görmeye başladı. Gartner, 2022 yılına kadar beyaz yakalı çalışanların 70’inin işlerini hızlandırmak için konuşma platformlarıyla günlük olarak etkileşime gireceğini kestirim ediyor. Bilhassa fazlaca sayıda iş sürecine sahip büyük tertipler, sanal asistanları kurum içi kullanım gayesiyle devreye almaya daha yatkın.
Markaların gün geçtikçe daha fazla ilgi gösterdiği ve kullandığı sanal asistanlar hem çalışan tıpkı vakitte müşteri tecrübesinin ayrılmaz bir modülü haline geliyor. Seyahatten eğitime, alışverişten sıhhate, sigortacılıktan bankacılığa biroldukça dalda kendilerine yer bulan sanal asistanların kullanım alanlarının daha da artacağı kesin bir lisanla söylenebilir. birebir vakitte Gartner, yapay zekâ orkestrasyon teşebbüslerinin süratli olgunlaşması yardımıyla 2025 yılına kadar kuruluşların 70’inin yapay zekâ mimarilerini operasyonel hale getirmesini bekliyor.
2022 yılında da dijitalleşme devrinin devam edeceğinin, bilhassa sesli diyalogsal IVR sistemlerinin birfazlaca kuruluş için birinci sırada geleceğinin altını çizen CBOT Kurucu ve CEO’su Mete Aktaş: “Müşteri hizmetleri alanında derin bir paradigma kayması yaşanıyor. Artık eser ya da hizmet değil tecrübe ön plana çıkıyor. Bu da müşteriye uçtan uca bir hizmet sunmanın kıymetini pekiştiriyor. Bir müşteri seyahatinin birinci noktasından satın alma daha sonrası dayanak sürecine kadar müşteriye süratli ve kesintisiz bir hizmet sunulması gerekiyor. Bu hizmetlerde yapay zeka dayanaklı uygulamaların değeri yadsınamaz. Müşteri hizmetleri alanındaki dijital dönüşüme liderlik eden bir pozisyonda yer alan bir şirket olarak alanın dönüşümünü, değişimini yakından gözlemliyoruz. Gerek sanal asistanlarımız, IVR üzerinde yer alan sesli asistanlarımız gerekse kullanıcılardan gelen iletilerin idaresini kolaylaştıran canlı dayanak tahlillerimizle müşteri hizmetleri alanında fark yaratmak isteyen şirketlere bütünsel bir yapay zeka platformu sunuyoruz.” diyor.
Kaynak: (BHA) – Beyaz Haber Ajansı