Pandeminin tesirinde geçen 2020 ve 2021 yıllarının akabinde olağanlaşma beklentisiyle 2022 yılını karşılamaya hazırlanıyoruz. Birfazlaca işletme pandemide öğrendiği ve edindiği deneyimle 2022 yılında müşteri tecrübesinde farklılaşmak ve rekabette öne çıkmak isteyecek.
2022’de müşteri tecrübesi ile farklılaşmak ve rekabette öne çıkmak isteyen işletmeler teknoloji ile şekillenen yeni trendlere odaklanacak.
Müşteri tecrübesi idare tahlili Wiseback‘in Kurucu Ortağı Hasan Genç, müşteri tecrübesinde 2022 yılında öne çıkacak hususlar hakkında bilgi verdi.
Metaverse tesiri
2021 yılında teknoloji dünyasının konuştuğu hususların başında gelen Metaverse, 2022 yılında da gündemde olmaya devam edecek ve biroldukça alanda tesirini gösterecek üzere görünüyor. Metaverse ile birlikte şahsileştirilebilen tecrübe beklentisine markalar da karşılık vermek zorundalar.
NFT (Non-Fungible Token) olarak isimlendirilen dijital eserler blockchain teknolojisiyle kopyalanamaz eşsiz yapıtlara dönüşebiliyor. Kripto para üniteleriyle alınıp satılan NFT’lerin Metaverse cihanında milyar dolarlık pazarı oldukcatan oluştu. Dünyaca ünlü markaların NFT koleksiyonlarının milyonlarca dolar karşılığında müşteri bulduğuna şahit oluyoruz.
Sanal gerçeklik (VR) ve artırılmış gerçeklik (AR) teknolojileri biroldukca marka için yesyeni tecrübe alanları olacak. Metaverse dünyasında Decentraland ve gibisi platformların sayısı 2022’de katlanarak artacak bu sanal kozmosta biroldukca markanın yer aldığını bakılırsaceğiz.
Kripto para kullanan Metaverse evrenindeki tüm kayıtlar blockchain teknolojisiyle saklanıyor. Özetle NFT, VR, AR ve Blockchain üzere teknolojiler Metaverse tesiriyle müşteri tecrübesinde de karşımıza çıkacaktır.
IoT ve 5G teknolojisi
5G taşınabilir ilişki teknolojisinin kapsama alanı süratli bir biçimde genişliyor. 2022 yılında 5G kapsama alanının katlanarak büyümesi bekleniyor. Ülkemizde ise 5G’nin 2022 sonunda etkin hale gelmesi bekleniyor. 5G takviyesine sahip akıllı telefon modelleri ise bir müddetdir tüketiciyle buluşuyor. 5G teknolojisi sahip olduğu yüksek bant genişliği, kesintisiz internet irtibatı ve gecikme müddetinin epey düşük olmasıyla ömrün biroldukça alanında yenilikler sunacak. 2022, müşteri tecrübesi alanında 5G projelerinin de başlayacağı bir yıl olacak.
5G ile birlikte taşınabilir temasta limitlerin ortadan kalkmasıyla Objelerin interneti (IoT – Internet of Things) uygulamalarında da büyük bir artış bekleniyor. IoT aygıtlarıyla biroldukca alanda müşteri tecrübesi bir daha şekillenecek. IoT aygıtları meskende günlük ömrümüzü kolaylaştırırken şahsi gereksinimlerimizi iddia edebilecek. Perakende, beyaz eşya, otomotiv üzere biroldukca kesimde IoT uygulamaları karşımıza çıkacak.
Taşınabilir bant genişliğinin ve irtibat suratının artmasıyla görüntü içerikler de müşteri tecrübesinin merkezinde yer alacak. Canlı görüntü ile dayanak hizmetleri haricinde satın alma sonucu öncesi kullanım görüntülerinin daha sık sunulduğuna şahit olacağız.
Dijital tecrübe (DX)
Pandeminin katalizör tesiriyle dijital dünyaya aralı duran klasik işletmeler ivedilikle dijital dönüşüme yöneldiler. Bir gecede açılan şablon e-ticaret siteleri ve taşınabilir uygulamalar ile krizi fırsata dönüştürmeye çalıştılar. Pandemide görüldü ki dijitale taşınamaz denilen biroldukca iş modelini dijitale taşımak mümkün.
Dijital dönüşümde teknolojiyi bir satış kanalı olarak konumlandıran işletmelerin artık sundukları dijital tecrübeye odaklanma vakti geldi. Bugün işletmelerin dijitale taşınmasının önündeki bariyerler hiç olmadığı kadar alçak düzeye indi. Dijital mecralardaki rekabette farklılaşmanın yolu ise dijital tecrübeden (DX – Digital Experience) geçiyor.
Dijital tecrübenin ortasında dijital dünyanın metrikleri yer alıyor. Bir işletmenin web sitesi, taşınabilir sitesi, taşınabilir uygulaması, toplumsal medya hesapları vb. tüm dijital mecralarda sunduğu tecrübenin toplamı kararı dijital tecrübe ortaya çıkıyor. Yavaş çalışan bir uygulamayı, sıkça yanılgı veren bir web sitesini, ödeme seçenekleri yetersiz kalan bir ödeme sayfasını dijital tecrübesi olumsuz etkileyen konulardan yalnızca birkaçı olarak sıralayabiliriz.
Kusursuz bir dijital tecrübe sunmak isteyen işletmeler dijital çağı hakikat anlamalı ve tüm süreçlerini bu dinamiklere bakılırsa dönüştürmeye odaklanmalıdır.
Sürdürülebilirlik
Artan dünya nüfusu ve tüketim ile birlikte dünyamız için tehlike çanları çalıyor. Tükenen doğal kaynaklar ve artan karbon salınımı ile ortaya çıkan global ısınmanın tehdidi altındayız. Gelecek jenerasyonlara yaşanabilir bir dünya bırakmak gayesiyle birfazlaca kurum çalışma yürütüyor. 2022 yılında global çapta farkındalık oluşturulması için işletmelere de kıymetli bakılırsavler düşüyor. Markaların sürdürülebilirlik konusunda yaptıkları ve yapmadıkları sundukları müşteri tecrübesinin algısına tesir edecektir. Sürdürülebilirlik konusunda şuurlu tüketicilerin oranı süratli bir biçimde artıyor. Bir markanın sürdürülebilirlik konusundaki çalışmaları o markanın algısına direkt tesir edecektir.
Artık her tecrübenin merkezinde sürdürülebilirlik olmalıdır. Sunduğu tecrübesi sürdürülebilirlik merkezinde geliştiren ve kurumsal farkındalığa sahip işletmelerin müşteri gözündeki kıymeti de artacaktır.
şahsi dataların korunması
07 Nisan 2016 tarihinde yürürlüğe giren 6698 sayılı şahsi Bilgilerin Korunması Kanunu (KVKK) beş yılı aşkın bir müddetdir hayatımızda.2021 yılı ortasında Türkiye’nin önde gelen dijital platformlarının şahsi bilgileri çaldırdığı haberleri gündeme geldi. Tüketicilerin bu husustaki hassasiyetleri her geçen gün artmaktadır. Önümüzdeki devirde de benzeri bilgi ihlallerine tanıklık edeceğiz üzere görünüyor.
İşletmeler, müşteri ve çalışan datalarını korumak için tüm süreçlerini gözden geçirmeli ve şahsi Dataları Muhafaza Kurumu’nun yayınladığı duyuruları takip etmeliler. KVKK hukuksal bir husus üzere görünse de teknolojik altyapıdan başlayıp tüm süreçlere tesir etmektedir. İşletmelerdeki data sorumluları haricinde bilgi işleyen pozisyonundaki iş ortakları da sürecin bir modülüdür. Avrupa Birliği ülkelerinde müşterisi olan işletmeler GDPR (General Veri Protection Regulation) konusunda da çalışma yapmalı ve süreçlerini uyumlu hale getirmelidir.
Çalışan tecrübesinde hibrit devir
2022’de çalışanların ofise dönüş sürecinin sürat kazanması bekleniyor olsa da başta teknoloji şirketleri olmak üzere biroldukça işletme hibrit çalışma sistemine geçme eğiliminde. Pandemi sürecinde işlerin aksamadan uzaktan yürütülebileceğini nazarann işletmeler hibrit çalışma modeliyle devam edecekler.
Bu hibrit periyotta işletmelerin çalışan tecrübesine daha fazla odaklandıklarını goreceğiz. Hibrit tecrübesi uygunlaştırmak için çalışanlarını daima dinleyen ve onları anlamaya çalışan işletmeler olağanüstü müşteri tecrübesi için de kıymetli bir yatırım yapmış olacaklar. Çalışanlarının keyifli olmadığı bir işletmenin müşterilerini keyifli etmesi de mümkün değil.
Gerçek omni-channel tecrübe
Pandemi ile birlikte omni-channel tecrübe daha fazla kıymet kazandı. Dijital ortamda işletmeler müşterileri ile web haricinde taşınabilir uygulama, toplumsal medya, e-posta, chatbot, whatsapp üzere kanallar üzerinden de irtibat kurabiliyor. Daha varlıklı bir müşteri tecrübesi sunmak isteyen işletmeler müşterileriyle tüm dijital kanallardan irtibat kurma eğiliminde. Omni-channel bir yapınız yoksa oldukçalu kanal yapınız bir kabusa dönüşebilir. Omni-channel yapı için gerekli kaynağı ayırmalı ve tüm kanallar yerine işletmeniz için hakikat kanalları seçmelisiniz.
İnsan odaklılık ve şeffaflık
Dijital çağda tüketiciler aldıkları hizmetleri kıymetlendirme ve bu değerlendirmelerini toplumsal mecralarda paylaşma talihine sahipler. Bilgiye artık her yerden erişebilme özgürlüğüyle bilgi demokratikleşti. tıpkı vakitte şeffaflık kavramı yeni bir paha olarak hayatımızda. Markaların da bu dönüşen yeni ögelerin farkında olması ve bu dönüşüme kültürel ve organizasyonel manada ayak uydurması zarurî hale geldi.
İşletmeler artık tüketiciyi “tüketen” olarak değil insan olarak pozisyonlandırmak ve tüm tertibe bu kültürü aşılamak zorundalar. Tüm süreçlerin insan odaklı biçimde evrilmesi gerekiyor. İşletmeler hem müşterilerine birebir vakitte çalışanlarına karşı şeffaf olmalı ve insan odaklı kurum külçeşidini oluşturmalıdır. İnsan odaklı ve şeffaf olan işletmelerin sundukları müşteri tecrübesi de olumlu bir karşılık bulacaktır.
Kaynak: (BHA) – Beyaz Haber Ajansı
2022’de müşteri tecrübesi ile farklılaşmak ve rekabette öne çıkmak isteyen işletmeler teknoloji ile şekillenen yeni trendlere odaklanacak.
Müşteri tecrübesi idare tahlili Wiseback‘in Kurucu Ortağı Hasan Genç, müşteri tecrübesinde 2022 yılında öne çıkacak hususlar hakkında bilgi verdi.
Metaverse tesiri
2021 yılında teknoloji dünyasının konuştuğu hususların başında gelen Metaverse, 2022 yılında da gündemde olmaya devam edecek ve biroldukça alanda tesirini gösterecek üzere görünüyor. Metaverse ile birlikte şahsileştirilebilen tecrübe beklentisine markalar da karşılık vermek zorundalar.
NFT (Non-Fungible Token) olarak isimlendirilen dijital eserler blockchain teknolojisiyle kopyalanamaz eşsiz yapıtlara dönüşebiliyor. Kripto para üniteleriyle alınıp satılan NFT’lerin Metaverse cihanında milyar dolarlık pazarı oldukcatan oluştu. Dünyaca ünlü markaların NFT koleksiyonlarının milyonlarca dolar karşılığında müşteri bulduğuna şahit oluyoruz.
Sanal gerçeklik (VR) ve artırılmış gerçeklik (AR) teknolojileri biroldukca marka için yesyeni tecrübe alanları olacak. Metaverse dünyasında Decentraland ve gibisi platformların sayısı 2022’de katlanarak artacak bu sanal kozmosta biroldukca markanın yer aldığını bakılırsaceğiz.
Kripto para kullanan Metaverse evrenindeki tüm kayıtlar blockchain teknolojisiyle saklanıyor. Özetle NFT, VR, AR ve Blockchain üzere teknolojiler Metaverse tesiriyle müşteri tecrübesinde de karşımıza çıkacaktır.
IoT ve 5G teknolojisi
5G taşınabilir ilişki teknolojisinin kapsama alanı süratli bir biçimde genişliyor. 2022 yılında 5G kapsama alanının katlanarak büyümesi bekleniyor. Ülkemizde ise 5G’nin 2022 sonunda etkin hale gelmesi bekleniyor. 5G takviyesine sahip akıllı telefon modelleri ise bir müddetdir tüketiciyle buluşuyor. 5G teknolojisi sahip olduğu yüksek bant genişliği, kesintisiz internet irtibatı ve gecikme müddetinin epey düşük olmasıyla ömrün biroldukça alanında yenilikler sunacak. 2022, müşteri tecrübesi alanında 5G projelerinin de başlayacağı bir yıl olacak.
5G ile birlikte taşınabilir temasta limitlerin ortadan kalkmasıyla Objelerin interneti (IoT – Internet of Things) uygulamalarında da büyük bir artış bekleniyor. IoT aygıtlarıyla biroldukca alanda müşteri tecrübesi bir daha şekillenecek. IoT aygıtları meskende günlük ömrümüzü kolaylaştırırken şahsi gereksinimlerimizi iddia edebilecek. Perakende, beyaz eşya, otomotiv üzere biroldukca kesimde IoT uygulamaları karşımıza çıkacak.
Taşınabilir bant genişliğinin ve irtibat suratının artmasıyla görüntü içerikler de müşteri tecrübesinin merkezinde yer alacak. Canlı görüntü ile dayanak hizmetleri haricinde satın alma sonucu öncesi kullanım görüntülerinin daha sık sunulduğuna şahit olacağız.
Dijital tecrübe (DX)
Pandeminin katalizör tesiriyle dijital dünyaya aralı duran klasik işletmeler ivedilikle dijital dönüşüme yöneldiler. Bir gecede açılan şablon e-ticaret siteleri ve taşınabilir uygulamalar ile krizi fırsata dönüştürmeye çalıştılar. Pandemide görüldü ki dijitale taşınamaz denilen biroldukca iş modelini dijitale taşımak mümkün.
Dijital dönüşümde teknolojiyi bir satış kanalı olarak konumlandıran işletmelerin artık sundukları dijital tecrübeye odaklanma vakti geldi. Bugün işletmelerin dijitale taşınmasının önündeki bariyerler hiç olmadığı kadar alçak düzeye indi. Dijital mecralardaki rekabette farklılaşmanın yolu ise dijital tecrübeden (DX – Digital Experience) geçiyor.
Dijital tecrübenin ortasında dijital dünyanın metrikleri yer alıyor. Bir işletmenin web sitesi, taşınabilir sitesi, taşınabilir uygulaması, toplumsal medya hesapları vb. tüm dijital mecralarda sunduğu tecrübenin toplamı kararı dijital tecrübe ortaya çıkıyor. Yavaş çalışan bir uygulamayı, sıkça yanılgı veren bir web sitesini, ödeme seçenekleri yetersiz kalan bir ödeme sayfasını dijital tecrübesi olumsuz etkileyen konulardan yalnızca birkaçı olarak sıralayabiliriz.
Kusursuz bir dijital tecrübe sunmak isteyen işletmeler dijital çağı hakikat anlamalı ve tüm süreçlerini bu dinamiklere bakılırsa dönüştürmeye odaklanmalıdır.
Sürdürülebilirlik
Artan dünya nüfusu ve tüketim ile birlikte dünyamız için tehlike çanları çalıyor. Tükenen doğal kaynaklar ve artan karbon salınımı ile ortaya çıkan global ısınmanın tehdidi altındayız. Gelecek jenerasyonlara yaşanabilir bir dünya bırakmak gayesiyle birfazlaca kurum çalışma yürütüyor. 2022 yılında global çapta farkındalık oluşturulması için işletmelere de kıymetli bakılırsavler düşüyor. Markaların sürdürülebilirlik konusunda yaptıkları ve yapmadıkları sundukları müşteri tecrübesinin algısına tesir edecektir. Sürdürülebilirlik konusunda şuurlu tüketicilerin oranı süratli bir biçimde artıyor. Bir markanın sürdürülebilirlik konusundaki çalışmaları o markanın algısına direkt tesir edecektir.
Artık her tecrübenin merkezinde sürdürülebilirlik olmalıdır. Sunduğu tecrübesi sürdürülebilirlik merkezinde geliştiren ve kurumsal farkındalığa sahip işletmelerin müşteri gözündeki kıymeti de artacaktır.
şahsi dataların korunması
07 Nisan 2016 tarihinde yürürlüğe giren 6698 sayılı şahsi Bilgilerin Korunması Kanunu (KVKK) beş yılı aşkın bir müddetdir hayatımızda.2021 yılı ortasında Türkiye’nin önde gelen dijital platformlarının şahsi bilgileri çaldırdığı haberleri gündeme geldi. Tüketicilerin bu husustaki hassasiyetleri her geçen gün artmaktadır. Önümüzdeki devirde de benzeri bilgi ihlallerine tanıklık edeceğiz üzere görünüyor.
İşletmeler, müşteri ve çalışan datalarını korumak için tüm süreçlerini gözden geçirmeli ve şahsi Dataları Muhafaza Kurumu’nun yayınladığı duyuruları takip etmeliler. KVKK hukuksal bir husus üzere görünse de teknolojik altyapıdan başlayıp tüm süreçlere tesir etmektedir. İşletmelerdeki data sorumluları haricinde bilgi işleyen pozisyonundaki iş ortakları da sürecin bir modülüdür. Avrupa Birliği ülkelerinde müşterisi olan işletmeler GDPR (General Veri Protection Regulation) konusunda da çalışma yapmalı ve süreçlerini uyumlu hale getirmelidir.
Çalışan tecrübesinde hibrit devir
2022’de çalışanların ofise dönüş sürecinin sürat kazanması bekleniyor olsa da başta teknoloji şirketleri olmak üzere biroldukça işletme hibrit çalışma sistemine geçme eğiliminde. Pandemi sürecinde işlerin aksamadan uzaktan yürütülebileceğini nazarann işletmeler hibrit çalışma modeliyle devam edecekler.
Bu hibrit periyotta işletmelerin çalışan tecrübesine daha fazla odaklandıklarını goreceğiz. Hibrit tecrübesi uygunlaştırmak için çalışanlarını daima dinleyen ve onları anlamaya çalışan işletmeler olağanüstü müşteri tecrübesi için de kıymetli bir yatırım yapmış olacaklar. Çalışanlarının keyifli olmadığı bir işletmenin müşterilerini keyifli etmesi de mümkün değil.
Gerçek omni-channel tecrübe
Pandemi ile birlikte omni-channel tecrübe daha fazla kıymet kazandı. Dijital ortamda işletmeler müşterileri ile web haricinde taşınabilir uygulama, toplumsal medya, e-posta, chatbot, whatsapp üzere kanallar üzerinden de irtibat kurabiliyor. Daha varlıklı bir müşteri tecrübesi sunmak isteyen işletmeler müşterileriyle tüm dijital kanallardan irtibat kurma eğiliminde. Omni-channel bir yapınız yoksa oldukçalu kanal yapınız bir kabusa dönüşebilir. Omni-channel yapı için gerekli kaynağı ayırmalı ve tüm kanallar yerine işletmeniz için hakikat kanalları seçmelisiniz.
İnsan odaklılık ve şeffaflık
Dijital çağda tüketiciler aldıkları hizmetleri kıymetlendirme ve bu değerlendirmelerini toplumsal mecralarda paylaşma talihine sahipler. Bilgiye artık her yerden erişebilme özgürlüğüyle bilgi demokratikleşti. tıpkı vakitte şeffaflık kavramı yeni bir paha olarak hayatımızda. Markaların da bu dönüşen yeni ögelerin farkında olması ve bu dönüşüme kültürel ve organizasyonel manada ayak uydurması zarurî hale geldi.
İşletmeler artık tüketiciyi “tüketen” olarak değil insan olarak pozisyonlandırmak ve tüm tertibe bu kültürü aşılamak zorundalar. Tüm süreçlerin insan odaklı biçimde evrilmesi gerekiyor. İşletmeler hem müşterilerine birebir vakitte çalışanlarına karşı şeffaf olmalı ve insan odaklı kurum külçeşidini oluşturmalıdır. İnsan odaklı ve şeffaf olan işletmelerin sundukları müşteri tecrübesi de olumlu bir karşılık bulacaktır.
Kaynak: (BHA) – Beyaz Haber Ajansı